Projektowanie usÅ‚ug oraz projektowanie wrażeÅ„ użytkownika nie dotyczy tylko oprogramowania. NarzÄ™dzia i techniki, jakie oferuje, można wykorzystać w praktycznym funkcjonowaniu wÅ‚aÅ›ciwie każdej organizacji, której zależy na lepszym dziaÅ‚aniu na rzecz klientów, obywateli czy wÅ‚asnych pracowników. SÄ… bezcenne przy Å‚Ä…czeniu silosów operacyjnych i doskonaleniu wewnÄ™trznej wspóÅ‚pracy w organizacji - dziÄ™ki wdrożeniu zasad projektowania usÅ‚ug można doprowadzić do tego, aby ludzie wspóÅ‚dziaÅ‚ali bardziej efektywnie i z wiÄ™kszÄ… radoÅ›ciÄ…. Projektowanie usÅ‚ug doczekaÅ‚o siÄ™ obszernych podstaw teoretycznych. Aby jednak odpowiednio z nich skorzystać, konieczne jest spojrzenie na tÄ™ dziedzinÄ™ z perspektywy rzeczywistego Å›wiata.

Ta książka jest podrÄ™cznikiem dla praktyków. Zawiera zbiór narzÄ™dzi, katalog metod, przewodnik uÅ‚atwiajÄ…cy pracÄ™, mnóstwo przykÅ‚adów i studiów przypadku. ZnalazÅ‚y siÄ™ tutaj również jasne wskazówki dotyczÄ…ce przeprowadzania procesu projektowania usÅ‚ug. Opisano, jak Å‚atwo doprowadzić Å›rodowiska biznesowe i specjalistów od projektowania do wspóÅ‚pracy. Po ogólniejszym omówieniu procesu ustanawiania i realizowania inicjatyw w zakresie projektowania usÅ‚ug zaprezentowano także szczegóÅ‚y facylitacji przedsiÄ™wziÄ™cia i ksztaÅ‚towania jego otoczenia. Wiele spoÅ›ród uwzglÄ™dnionych w tekÅ›cie metod i narzÄ™dzi zostaÅ‚o już dobrze opisanych. Tutaj natomiast, poza ich prezentacjÄ…, dodano szereg wskazówek i porad najlepszych ekspertów w dziedzinie projektowania usÅ‚ug. W ten sposób umożliwiono powiÄ…zanie doÅ›wiadczenia z dziaÅ‚alnoÅ›ciÄ… operacyjnÄ… i sukcesem biznesowym oraz budowaniem kultury klientocentryzmu.

• Czemu sÅ‚uży projektowanie usÅ‚ug i co to wÅ‚aÅ›ciwie jest
• NarzÄ™dzia do projektowania usÅ‚ug
• Proces badawczy i planowanie ideacji
• Prototypowanie usÅ‚ug
• ZarzÄ…dzanie procesem projektowania usÅ‚ug
• Wdrażanie projektowania usÅ‚ug w organizacji i tworzenie warunków dla innowacji

Książka zostaÅ‚a napisana i zaprojektowana przez Marca Stickdorna, Adama Lawrence'a, Markusa Hormessa i Jakoba Schneidera. Autorzy wspóÅ‚pracujÄ… ze sobÄ… od kilkunastu lat: realizujÄ… projekty, szkolÄ…, doradzajÄ… i zakÅ‚adajÄ… start-upy. W 2013 roku zaÅ‚ożyli szkoÅ‚Ä™ ksztaÅ‚cÄ…cÄ… przyszÅ‚ych projektantów usÅ‚ug. Lawrence i Hormess sÄ… znani również jako inicjatorzy akcji Global Service Jam.

Projektowanie usług: dość teorii, czas na działanie!

Osoby które kupowały "Jak projektować usługi. Niezawodne zasady w praktycznym zastosowaniu", wybierały także:

• Ucieczka z puÅ‚apki budowania. Efektywne zarzÄ…dzanie produktem 48,06 zÅ‚, (14,90 zÅ‚ -69%)
• Wirtualna rzeczywistość. Doznanie na żądanie 44,84 zÅ‚, (13,90 zÅ‚ -69%)
• Od pomysÅ‚u do przemysÅ‚u. Projekty IT w praktyce 57,74 zÅ‚, (17,90 zÅ‚ -69%)
• D3.js w akcji 67,42 zÅ‚, (20,90 zÅ‚ -69%)
• 100 rzeczy, które każdy projektant powinien wiedzieć o potencjalnych klientach. Wydanie II 59,00 zÅ‚, (29,50 zÅ‚ -50%)

Spis treści

Jak projektowaæ us³ugi. Niezawodne zasady w praktycznym zastosowaniu eBook -- spis tre¶ci

01. DLACZEGO PROJEKTOWANIE US£UG?

• 1.1. Czego pragn± klienci? (3)
• 1.2. Wyzwania dla organizacji (6)
  • 1.2.1. Rosn±ca pozycja klientów (6)
  • 1.2.2. Silosy funkcjonalne (7)
  • 1.2.3. Potrzeba innowacji (10)
  • 1.2.4. Reakcje organizacji (11)
• 1.3. Dlaczego projektowanie us³ug jest najlepsz± odpowiedzi±? (14)

02. CZYM JEST PROJEKTOWANIE US£UG?

• 2.1. Definicje projektowania us³ug (19)
• 2.2. Ró¿ne spojrzenia (21)
  • 2.2.1. Projektowanie us³ug jako sposób my¶lenia (21)
  • 2.2.2. Projektowanie us³ug jako proces (21)
  • 2.2.3. Projektowanie us³ug jako zbiór narzêdzi (21)
  • 2.2.4. Projektowanie us³ug jako jêzyk interdyscyplinarny (22)
  • 2.2.5. Projektowanie us³ug jako metoda zarz±dzania (22)
• 2.3. Korzenie i rozwój (23)
• 2.4. Czym nie jest projektowanie us³ug? (24)
  • 2.4.1. Nie ogranicza siê do estetyki i "pudrowania trupa" (24)
  • 2.4.2. Nie ogranicza siê do obs³ugi klienta (24)
  • 2.4.3. Nie ogranicza siê do ratowania us³ug (24)
• 2.5. Zasady projektowania us³ug - nowe spojrzenie (25)
  • 2.5.1. Oryginalne (25)
  • 2.5.2. Nowe (26)

03. PODSTAWOWE NARZÊDZIA DO PROJEKTOWANIA US£UG

• 3.1. Dane badawcze (36)
• 3.2. Persony (41)
• 3.3. Mapy podró¿y (44)
  • 3.3.1. Typologia map podró¿y (50)
  • 3.3.2. Schemat us³ugi (54)
• 3.4. Mapy systemów (58)
  • 3.4.1. Mapy interesariuszy (59)
  • 3.4.2. Mapy sieci warto¶ci (62)
  • 3.4.3. Mapy ekosystemów (62)
• 3.5. Prototypy us³ug (65)
  • 3.5.1. Prototypy (inter)akcji oraz procesów i do¶wiadczeñ zwi±zanych z us³ug± (67)
  • 3.5.2. Prototypy obiektów fizycznych (70)
  • 3.5.3. Prototypy ¶rodowisk, przestrzeni i architektury (71)
  • 3.5.4. Prototypy artefaktów cyfrowych i oprogramowania (72)
  • 3.5.5. Prototypy ekosystemów i warto¶ci biznesowej (74)
• 3.6. Szablon modelu biznesowego (76)

04. G£ÓWNE CZYNNO¦CI W RAMACH PROJEKTOWANIA US£UG

• 4.1. W poszukiwaniu procesu projektowania us³ugi (83)
• 4.2. G³ówne schematy w procesie projektowania (85)
  • 4.2.1. Dywergencja i konwergencja w my¶leniu i dzia³aniu (85)
  • 4.2.2. Najpierw w³a¶ciwy problem, potem w³a¶ciwe rozwi±zanie (86)
  • 4.2.3. Wszystkie procesy projektowania s± do siebie podobne, a jednak... ró¿ne (88)
• 4.3. Prezentacja najwa¿niejszych czynno¶ci w metodach projektowania us³ug TiSDD (91)

05. BADANIA

• 5.1. Proces badawczy w projektowaniu us³ug (100)
  • 5.1.1. Zakres badañ i pytania badawcze (100)
  • 5.1.2. Planowanie badañ (102)
    • Pêtle badawcze (102)
    • Dobór próby (103)
    • Kontekst badawczy (104)
    • Wielko¶æ próby (104)
  • 5.1.3. Zbieranie danych (105)
    • Metody badawcze (107)
    • Triangulacja metod (107)
    • Triangulacja danych (108)
    • Triangulacja badaczy (110)
    • Indeksowanie (110)
  • 5.1.4. Wizualizacja, synteza i analiza danych (111)
    • Wizualizacja danych (111)
    • Ocena ¶rodowiska i wspó³tworzenie (113)
    • Kodowanie danych (113)
  • 5.1.5. Korzystanie z wyników badañ (114)
• 5.2. Metody zbierania danych (117)
  • Badania zza biurka: badania przygotowawcze (118)
  • Badania zza biurka: badania wtórne (119)
  • Metoda samoetnograficzna: autoetnografia (119)
  • Metoda samoetnograficzna: etnografia online (120)
  • Metoda uczestnicz±ca: obserwacja uczestnicz±ca (120)
  • Metoda uczestnicz±ca: wywiad kontekstowy (121)
  • Metoda uczestnicz±ca: wywiad pog³êbiony (122)
  • Metoda uczestnicz±ca: grupy fokusowe (123)
  • Metoda nieuczestnicz±ca: obserwacja nieuczestnicz±ca (123)
  • Metoda nieuczestnicz±ca: etnografia mobilna (124)
  • Metoda nieuczestnicz±ca: sondy kulturowe (124)
  • Warsztaty kreatywne: wspó³tworzenie person (125)
  • Warsztaty kreatywne: wspó³tworzenie map podró¿y (126)
  • Warsztaty kreatywne: wspó³tworzenie map systemu (126)
• 5.3. Metody wizualizacji, syntezy i analizy danych (127)
  • Tworzenie ¶ciany badawczej (128)
  • Tworzenie person (128)
  • Mapowanie podró¿y (129)
  • Mapowanie systemów (130)
  • Opracowywanie g³ównych spostrze¿eñ (131)
  • Formu³owanie spostrze¿eñ dot. zadañ do wykonania (131)
  • Pisanie historii u¿ytkowników (132)
  • Kompilowanie raportów badawczych (132)
• 5.4. Studia przypadków (134)
  • 5.4.1. Studium przypadku: zastosowanie etnografii do formu³owania praktycznych spostrze¿eñ (136)
  • 5.4.2. Studium przypadku: korzystanie z badañ jako¶ciowych i ilo¶ciowych przy projektowaniu us³ug (139)
  • 5.4.3. Studium przypadku: tworzenie i u¿ywanie warto¶ciowych person (142)
  • 5.4.4. Studium przypadku: ilustrowanie danych badawczych za pomoc± map podró¿y (146)
  • 5.4.5. Studium przypadku: mapowanie stanu obecnego i przysz³ego (149)

06. IDEACJA

• 6.1. Pomys³y (158)
• 6.2. Decyzje (160)
• 6.3. Proces ideacji (163)
  • 6.3.1. Planowanie ideacji (163)
  • 6.3.2. Generowanie pomys³ów (165)
  • 6.3.3. Selekcja pomys³ów (167)
  • 6.3.4. Dokumentacja (169)
• 6.4. Metody ideacji (177)
  • Preideacja: "szatkowanie s³onia" i dzielenie wyzwania ideacyjnego (177)
  • Preideacja: pomys³y z mapowania podró¿y (178)
  • Preideacja: pomys³y z mapowania systemów (179)
  • Preideacja: pytania typu "jak mogliby¶my...?" zadawane na podstawie spostrze¿eñ (179)
  • Generowanie wielu pomys³ów: ustne i pisemne burze mózgów (180)
  • Generowanie wielu pomys³ów: 10 plus 10 (180)
  • Zwiêkszanie g³êbi i dywersyfikowanie pomys³ów: bodystorming (181)
  • Zwiêkszanie g³êbi i dywersyfikowanie pomys³ów: stosowanie kart i list kontrolnych (182)
  • Zwiêkszanie g³êbi i dywersyfikowanie pomys³ów: ideacja na podstawie analogii i skojarzeñ (182)
  • Rozumienie, grupowanie i szeregowanie opcji: grupowanie metod± o¶miornicy (183)
  • Rozumienie, grupowanie i szeregowanie opcji: sortowanie w stylu Benny'ego Hilla ("trzydzie¶ci piêæ") (184)
  • Rozumienie, grupowanie i szeregowanie opcji: portfolio pomys³ów (185)
  • Rozumienie, grupowanie i szeregowanie opcji: macierz decyzji (185)
  • Redukowanie opcji: metody szybkiego g³osowania (186)
  • Redukowanie opcji: zaanga¿owanie fizyczne (186)
• 6.5. Studia przypadków (188)
  • 6.5.1. Studium przypadku: otwieranie studia projektowego na klientów (190)
  • 6.5.2. Studium przypadku: wspó³projektowanie metodami hybrydowymi (193)
  • 6.5.3. Studium przypadku: opieranie siê na solidnych badaniach (196)
  • 6.5.4. Studium przypadku: ideacja przy u¿yciu metod mieszanych (200)
  • 6.5.5. Studium przypadku: wspieranie kreatywno¶ci za pomoc± materia³ów wizualnych (203)

07. PROTOTYPOWANIE

• 7.1. Proces prototypowania us³ug (212)
  • 7.1.1. Wybór celu (212)
    • Prototypowanie jako czynno¶æ badawcza (212)
    • Prototypowanie jako sposób oceny (213)
    • Prototypowanie jako ¶rodek komunikacji i prezentacji (213)
  • 7.1.2. Wybór pytañ dotycz±cych prototypów (214)
  • 7.1.3. Oceñ, co trzeba zrobiæ lub zbudowaæ (216)
  • 7.1.4. Planowanie prototypowania (218)
    • Odbiorcy (218)
    • Podzia³ ról w zespole (219)
    • Wierno¶æ (220)
    • Kontekst prototypowania (221)
    • Pêtle prototypowania (223)
    • Wielotorowo¶æ (224)
    • Wybór metod (224)
  • 7.1.5. Prowadzenie sesji prototypowania (226)
  • 7.1.6. Synteza i analiza danych (228)
  • 7.1.7. Wizualizacja danych pochodz±cych z prototypowania (228)
• 7.2. Metody prototypowania (231)
  • Prototypowanie procesów i do¶wiadczeñ zwi±zanych z us³ugami: próba dochodzeniowa (232)
  • Prototypowanie procesów i do¶wiadczeñ zwi±zanych z us³ugami: podtekst (232)
  • Prototypowanie procesów i do¶wiadczeñ zwi±zanych z us³ugami: inscenizacja biurkowa (233)
  • Prototypowanie obiektów fizycznych i ¶rodowisk: tworzenie prototypów z kartonu (234)
  • Prototypowanie artefaktów cyfrowych i oprogramowania: próby us³ug cyfrowych (235)
  • Prototypowanie artefaktów cyfrowych i oprogramowania: tworzenie prototypów z papieru (235)
  • Prototypowanie artefaktów cyfrowych i oprogramowania: interaktywne modelowanie ¶cie¿ki klikniêæ (236)
  • Prototypowanie artefaktów cyfrowych i oprogramowania: makietowanie (236)
  • Prototypowanie ekosystemów i warto¶ci biznesowej: reklama us³ugi (237)
  • Prototypowanie ekosystemów i warto¶ci biznesowej: mapowanie systemu na biurku (biznesowe origami) (238)
  • Prototypowanie ekosystemów i warto¶ci biznesowej: Business Model Canvas (239)
  • Metody ogólne: mood boardy (239)
  • Metody ogólne: szkicowanie (240)
  • Metody ogólne: metoda czarnoksiê¿nika z Oz (240)
• 7.3. Studia przypadków (244)
  • 7.3.1. Studium przypadku: umo¿liwianie efektywnego wspó³tworzenia poprzez prototypowanie minimalnie satysfakcjonuj±cych rozwi±zañ oraz makiet kontekstowych (246)
  • 7.3.2. Studium przypadku: wywo³ywanie poczucia wspó³odpowiedzialno¶ci i pobudzanie wspó³pracy poprzez prototypowanie i wspó³tworzenie (252)
  • 7.3.3. Studium przypadku: umo¿liwianie personelowi i interesariuszom tworzenia prototypów w celu ci±g³ego rozwoju (256)
  • 7.3.4. Studium przypadku: produkty minimalnie zachwycaj±ce, dzia³aj±ce prototypy i szkice o du¿ej wierno¶ci w projektowaniu kodu (259)
  • 7.3.5. Studium przypadku: odgrywanie ról i symulacje w prototypach tworzonych w skali 1:1 (262)
  • 7.3.6. Studium przypadku: prototypowanie wieloaspektowe w tworzeniu i doskonaleniu modeli biznesowych i us³ugowych (264)

08. IMPLEMENTACJA

• 8.1. Od prototypu do produkcji (272)
  • 8.1.1. Czym jest implementacja? (272)
  • 8.1.2. Planowanie implementacji z my¶l± o ludziach (274)
  • 8.1.3. Cztery pola implementacji (274)
• 8.2. Projektowanie us³ug a zarz±dzanie zmianami (275)
  • 8.2.1. Trzeba wiedzieæ, jak zmieniaj± siê ludzie (275)
  • 8.2.2. Trzeba rozumieæ, co siê zmieni (276)
  • 8.2.3. Przekonania i emocje (277)
• 8.3. Projektowanie us³ug a tworzenie oprogramowania (280)
  • 8.3.1. Podstawowe czynniki (280)
  • 8.3.2. Implementacja (283)
• 8.4. Projektowanie us³ug a zarz±dzanie produktem (289)
• 8.5. Projektowanie us³ug a architektura (298)
  • 8.5.1. Etap 1. Zmiana sposobu my¶lenia (299)
  • 8.5.2. Etap 2. Ocena potrzeb (300)
  • 8.5.3. Etap 3. Tworzenie (301)
  • 8.5.4. Etap 4. Testowanie (302)
  • 8.5.5. Etap 5. Budowanie (302)
  • 8.5.6. Etap 6. Monitorowanie (303)
  • 8.5.7. Z drugiej strony: czego projektanci us³ug mog± siê nauczyæ od architektów? (304)
• 8.6. Studia przypadków (306)
  • 8.6.1. Studium przypadku: dawanie pracownikom mo¿liwo¶ci trwa³ego wdra¿ania projektów z zakresu service design (308)
  • 8.6.2. Studium przypadku: wdra¿anie projektowania us³ug w celu wykreowania do¶wiadczeñ, dynamiki i wyników w sprzeda¿y (313)
  • 8.6.3. Studium przypadku: wdra¿anie projektowania us³ug w start-upie programistycznym (317)
  • 8.6.4. Studium przypadku: wywo³ywanie wymiernych efektów biznesowych w trakcie pilota¿u i implementacji projektu z zakresu service design (322)

09. PROCES PROJEKTOWANIA US£UG I ZARZ¡DZANIE NIM

• 9.1. Zrozumieæ proces projektowania us³ug: przyspieszony przegl±d (330)
• 9.2. Planowanie pod k±tem procesu projektowania us³ug (337)
  • 9.2.1. Wytyczne: cel, zakres i kontekst (337)
  • 9.2.2. Badania przygotowawcze (338)
  • 9.2.3. Zespó³ projektowy i interesariusze (339)
  • 9.2.4. Struktura: projekt, iteracje i czynno¶ci (343)
  • 9.2.5. Wielotorowo¶æ (352)
  • 9.2.6. Fazy projektu i kamienie milowe (353)
  • 9.2.7. Efekty i wyniki (355)
  • 9.2.8. Dokumentacja (356)
  • 9.2.9. Bud¿etowanie (358)
  • 9.2.10. Sposoby my¶lenia, zasady i styl (360)
• 9.3. Zarz±dzanie procesem projektowania us³ug (361)
  • 9.3.1. Planowanie iteracji (361)
  • 9.3.2. Zarz±dzanie iteracjami (363)
  • 9.3.3. Przegl±d iteracji (367)
• 9.4. Przyk³ady: szablony procesów (369)
• 9.5. Studia przypadków (376)
  • 9.5.1. Studium przypadku: tworzenie powtarzalnych procesów w celu doskonalenia us³ug i do¶wiadczeñ w masowej skali (378)
  • 9.5.2. Studium przypadku: zarz±dzanie strategicznymi przedsiêwziêciami projektowymi (381)
  • 9.5.3. Studium przypadku: korzystanie z piêciodniowych sprintów projektowych podczas tworzenia wspólnej strategii miêdzykana³owej (384)

10. PROWADZENIE WARSZTATÓW

• 10.1. Najwa¿niejsze pojêcia zwi±zane z facylitacj± (392)
  • 10.1.1. Przyzwolenie (392)
  • 10.1.2. Status (393)
  • 10.1.3. Neutralno¶æ (393)
• 10.2. Style i role w facylitacji (394)
  • 10.2.1. Przyjmowanie roli (394)
  • 10.2.2. Wspólna facylitacja (395)
  • 10.2.3. Czy cz³onek zespo³u mo¿e byæ facylitatorem? (396)
• 10.3. Czynniki sukcesu (397)
  • 10.3.1. Budowanie zespo³u (397)
  • 10.3.2. Cel i oczekiwania (397)
  • 10.3.3. Planowanie pracy (398)
  • 10.3.4. Tworzenie bezpiecznej przestrzeni (399)
  • 10.3.5. Tryby pracy w grupach (404)
• 10.4. Najwa¿niejsze techniki facylitacji (407)
  • 10.4.1. Rozgrzewki (407)
  • 10.4.2. Ramy czasowe (408)
  • 10.4.3. Pomieszczenie (408)
  • 10.4.4. Narzêdzia i rekwizyty (409)
  • 10.4.5. Wizualizacja (409)
  • 10.4.6. Czego nie przykleisz, to zgubisz, czyli ekspercki poradnik korzystania z karteczek samoprzylepnych (410)
  • 10.4.7. Przestrzeñ, dystans i pozycja (411)
  • 10.4.8. Opinie zwrotne (412)
  • 10.4.9. Zmienianie statusu (413)
  • 10.4.10. Dzia³aj, nie gadaj (415)
  • 10.4.11. Rozwój facylitatora (415)
• 10.5. Metody prowadzenia warsztatów (416)
  • Rozgrzewka na trzy g³owy (417)
  • Rozgrzewka "³añcuch barw" (417)
  • Rozgrzewka z "Tak, a ponadto..." (418)
  • Czerwone i zielone opinie zwrotne (418)
• 10.6. Studia przypadków (420)
  • 10.6.1. Studium przypadku: pobudzaj±ca moc nieznanego (422)
  • 10.6.2. Studium przypadku: zwrot i skupienie (424)

11. TWORZENIE PRZESTRZENI DLA PROJEKTOWANIA US£UG

• 11.1. Rodzaje przestrzeni (430)
  • 11.1.1. Rozwi±zania mobilne: zestawy, wózki i ciê¿arówki (430)
  • 11.1.2. Tymczasowe miejsce poza firm±: chwilówka (430)
  • 11.1.3. Tymczasowe miejsce w firmie: squat (431)
  • 11.1.4. Trwa³e miejsce poza firm±: ustronie lub placówka (432)
  • 11.1.5. Trwa³e miejsce w firmie: studio (432)
• 11.2. Organizowanie przestrzeni (434)
  • 11.2.1. Przestrzeñ (434)
  • 11.2.2. ¦ciany (434)
  • 11.2.3. Podzia³ przestrzeni (435)
  • 11.2.4. D¼wiêk (437)
  • 11.2.5. Elastyczno¶æ (437)
  • 11.2.6. Umeblowanie (438)
  • 11.2.7. £±czno¶æ (438)
  • 11.2.8. Prosta i zaawansowana technika (438)
  • 11.2.9. Inspiracja (439)
  • 11.2.10. Blizny (439)
  • 11.2.11. Rozplanowanie procesu? (439)
• 11.3. Przestrzeñ - potrzebna czy niepotrzebna? (441)
• 11.4. Studia przypadków (442)
  • 11.4.1. Studium przypadku: wysy³anie komunikatu w du¿ej organizacji (444)
  • 11.4.2. Studium przypadku: zasiewanie ziaren innowacji i zmian (447)

12. OSADZANIE PROJEKTOWANIA US£UG W ORGANIZACJACH

• 12.1. Pierwsze kroki (455)
  • 12.1.1. Zacznij od drobnych projektów (456)
  • 12.1.2. Zabiegaj o akceptacjê kierownictwa (457)
  • 12.1.3. Zwiêkszaj ¶wiadomo¶æ (458)
  • 12.1.4. Rozwijaj kompetencje (459)
  • 12.1.5. Pozwól spróbowaæ (459)
• 12.2. Skalowanie (462)
  • 12.2.1. Podstawowy zespó³ projektowy (462)
  • 12.2.2. Rozszerzony zespó³ projektowy (462)
  • 12.2.3. Wybierz nazwê odzwierciedlaj±c± kulturê organizacji (463)
  • 12.2.4. Nawi±¿ kontakty ze spo³eczno¶ci± projektantów us³ug (464)
• 12.3. D±¿enie do bieg³o¶ci (467)
  • 12.3.1. Zrozum proces projektowania (467)
  • 12.3.2. Kieruj za pomoc± wspó³tworzenia (468)
  • 12.3.3. Skosztuj w³asnej karmy dla psów (468)
  • 12.3.4. Rozwijaj empatiê (468)
  • 12.3.5. Nie ograniczaj siê do statystyki i mierników ilo¶ciowych (468)
  • 12.3.6. U¶mierzaj lêk przed zmian± i pora¿k± (469)
  • 12.3.7. Korzystaj ze wska¼ników wydajno¶ci odnosz±cych siê do klientów (469)
  • 12.3.8. Utrudniaj ¿ycie w³asnej firmie (469)
  • 12.3.9. Spraw, ¿eby projektowanie by³o widoczne (470)
  • 12.3.10. Wprowad¼ service design do kodu genetycznego organizacji (470)
• 12.4. Sprinty projektowe (473)
• 12.5. Studia przypadków (478)
  • 12.5.1. Studium przypadku: wprowadzanie projektowania us³ug do programu nauczania dla szkó³ ¶rednich (480)
  • 12.5.2. Studium przypadku: wprowadzanie projektowania us³ug do instytucji pañstwowej (484)
  • 12.5.3. Studium przypadku: upowszechnianie i rozwijanie projektowania us³ug w skali ca³ego kraju (487)
  • 12.5.4. Studium przypadku: integrowanie projektowania us³ug ze ¶rodowiskiem miêdzynarodowej korporacji (491)
  • 12.5.5. Studium przypadku: tworzenie kultury klientocentrycznej za pomoc± projektowania us³ug (495)
  • 12.5.6. Studium przypadku: gromadzenie zasobów wiedzy projektowej (499)