Zarządzanie kryzysem w social media - Helion

Autor: Monika Czaplicka
ISBN: 978-83-246-8031-3
stron: 288, Format: 158x235, okładka: miękka
Data wydania: 2013-11-25
Księgarnia: Helion

Cena książki: 39,90 zł

Pobierz fragment książki » Osoby, które kupiły tę książkę, wybierały także »

Tagi: Social Media

Kryzys - brzmi strasznie, ale dobrze zarządzany, może przerodzić się w sukces!

Jeśli wydaje Ci się, że czwarta władza to media, mylisz się. Teraz to social media są siłą sprawczą, która buduje i niszczy kariery, wynosi marki na szczyty popularności lub równa je z ziemią. Social media to broń obosieczna - bywają źródłem kryzysów, ale także sposobem na ich pokonanie. Najważniejsza jest informacja: zabawna, oburzająca, interesująca. Im bardziej kontrowersyjna i nośna, tym szybciej dotrze do tysięcy Twoich klientów. Jeśli myślisz, że Twojej marce nic nie grozi, lepiej przygotuj się na kryzys. Zdarza się on każdemu: i rzetelnym producentom, i perfekcyjnym usługodawcom. Nie myli się tylko ten, kto nic nie robi, więc prędzej czy później popełnisz błąd lub natkniesz się na pierwszego niezadowolonego klienta. A stąd do kryzysu tylko jeden krok…

Sama myśl o wpadnięciu w jego epicentrum budzi grozę, prawda? A przecież wcale nie musi! Możesz świetnie przygotować się na sytuacje kryzysowe i dowiedzieć się, jak wyjść z nich z tarczą. Jeśli Twoja marka jest obecna na Facebooku, Twitterze czy innym profilu społecznościowym albo jeśli wiesz, że aktywni w tych mediach są Twoi klienci - a są tam na pewno - warto poznać zasady tej wirtualnej gry. Pierwsze prawo kryzysu w social media: zwykle zaczyna się tuż przed weekendem!

Monika Czaplicka - w branży social media działa od siedmiu lat. Specjalizuje się w marketingu szeptanym i WOMM oraz przygotowywaniu strategii marketingowych. Od kilku lat jest związana z portalem Socjomania.pl. Jej interesujące wystąpienia na konferencjach branżowych cieszą się powszechnym uznaniem. Wykształcenie socjologiczne, zdobyte w trakcie studiów w Instytucie Socjologii Uniwersytetu Warszawskiego, umożliwia jej analizowanie danych i obserwowanie sieci z ciekawej perspektywy. Pracuje dla klientów z różnych dziedzin, ale jej fascynacją pozostają wyzwania, takie jak kryzysy.

Osoby które kupowały "Zarządzanie kryzysem w social media", wybierały także:

Laptopowy Milioner. Jak zerwać z pracą na etacie i zacząć zarabiać w sieci 47,78 zł, (12,90 zł -73%)
Wybrane problemy zarządzania procesami kształcenia w społeczeństwie informacyjnym 24,64 zł, (6,90 zł -72%)
Socjotechnika. Sztuka zdobywania władzy nad umysłami. Wydanie II 44,48 zł, (12,90 zł -71%)
Internet mo 48,06 zł, (14,90 zł -69%)
Ty w social mediach. Podręcznik budowania marki osobistej dla każdego. Wydanie II poszerzone 39,09 zł, (12,90 zł -67%)

Spis treści

Zarządzanie kryzysem w social media -- spis treści

Wstęp (7)

1. Teoretycznie zamiast "dzień dobry" (9)

Kryzys... (9)
...media społecznościowe... (10)
Jeśli nie Facebook, to co? (12)
...kryzys w social media (12)

2. Poradnik (15)

Praktycznie o teorii (15)
Skąd się biorą kryzysy w social media? (15)
Różne przyczyny kryzysów (16)
Efekt śnieżnej kuli (reakcja łańcuchowa) (23)
Efekt kręgów na wodzie (25)
Dlaczego akurat w weekendy? (25)
Przebieg kryzysu (26)
Pierwsze 24 godziny (27)
Crisis management - zarządzanie kryzysem (28)
Jak reagować na kryzys? (30)
Zasada 5P (32)
Schemat narzędzi kryzysowych (33)
It's hard to say "I'm sorry" (34)
Kryzysiki i inne problemiki - zagwozdki (35)
Już kryzys czy jeszcze zagwozdka? (36)
Cztery kroki, żeby zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia kryzysu (37)
Przeciwdziałaj z głową (38)
Dlaczego potrzebujesz nowego podejścia? (42)
Rewolucja w komunikacji (42)
Social media dla mediów (44)
Social media i PR (45)
Zmiana - kryzysy tradycyjne a nowe kryzysy (46)
Dowód na istnienie (48)
Nie taki kryzys straszny, jak go malują (50)
Rodzaje kryzysów (51)
Kryzysy postowania (53)
Pięć sposobów radzenia sobie z negatywnymi komentarzami (54)
Wkurzony klient - czego nie robić? (56)
Do czego można wykorzystywać social media jako markę (59)
Bezpieczeństwo przede wszystkim (61)
Słowa, słowa, słowa... i obrazy (61)
It's all about reputation (63)
Oczywiste oczywistości (64)
Pięć podstawowych rzeczy potrzebnych przed kryzysem (65)
Dziesięć błędów popełnianych przed kryzysem (66)
Osiem błędów w kryzysie (68)
Zespół antykryzysowy (69)
Mity o kryzysie (70)
Osiem nieprzyjemnych faktów o kryzysach (i jeden przyjemny) (71)
Po chińsku "kryzys" składa się z dwóch znaków: niebezpieczeństwa i szansy (71)
Reagować czy nie? (72)
Konflikt: rozdmuchać czy milczeć? (74)
Jest kryzys. Co dalej? (75)
Nie panikuj! (76)
Nawet najdłuższa podróż zaczyna się od jednego kroku (78)
Ja sam! (79)
Hashtagi (79)
Do kogo należą konta "firmowe"? (80)
Kryzysowe SEO (82)
Jeśli firma nie traktuje Cię jako swojego najważniejszego klienta, to znaczy, że nie jest Ciebie warta! (83)
Klient nie zawsze ma rację (84)
Marketing rekomendacji (85)
Zero moment of truth (85)
Fan, czyli kto? (87)
Po co Ci adwokaci (ambasadorzy) marki i jak ich pozyskać? (89)
Kryzys? Oczywiście! (92)
Jeśli nie ma mnie w social media, to nic mi nie zrobią (99)
Haters gonna hate (99)
Customer experience (100)
Teoria konsumenckiej góry lodowej narzekania (101)
Gdzie jesteś? (a gdzie Cię nie ma?) (101)

3. Badania kryzysów (103)

Na świecie (103)
Badanie strategii kryzysowych (105)
W Polsce (107)

4. Manual antykryzysowy (111)

Zanim ruszy lawina (111)
Lista kontrolna przed kryzysem (112)
Przykładowe zapisy (113)

5. Social media guideline (115)

Pracownik jest częścią marki firmy (115)
Cienka czerwona linia (116)
Przykładowy dokument (szkic) (118)

6. Narzędzia (121)

Monitoring sieci (121)
Co należy monitorować? (126)
Statystyki Facebooka (127)

7. Kryzysy w Polsce (131)

Fashionelka vs Schaffashoes (131)
Zabawa z Dotpayem (136)
Serwis Allegro pada (140)
Empik naciągacz? (145)
"Czym zaskoczył Cię ostatnio Orange?" (147)
ACTA by Wedel (151)
Jestem Waszą Ex (156)
Logo Nikona pod ostrzałem (158)
Cieć Virgin Mobile Polska (i PR Playa) (164)
HTC Żal (167)
Malaga, Tiki Taki i robaki (169)
Graffiti Adidasa (173)
Czerwony tatar z pozwem i worek z Sokołowa (178)
Lodowy tron (186)
Gąbeczka od HP (190)
Play i Socializer (192)
Asus obraża klienta (195)
nc+ (198)
Kaszka ze szkłem od Nestlé (208)
Kominek vs Dr. Oetker (211)
Afera zbożowo-betonowa (216)
"Uważam Rze" (220)
Ostatni posiłek Bielucha (223)
Bank error (226)
W skrócie (230)
Kontent kryzysogenny (przykłady) (235)

8. Kryzysy na świecie (243)

KitKat Killer (243)
Nikon i jego sprzęt (246)
Olej się wylał BP (248)
"Fuj" w Domino's Pizza (251)
Homofobiczny Amazon? (Amazonfail) (254)
SimCity (257)
Burger King i Jeep zhakowane (Twitter) (260)
Stop Eurostar (263)
Rachunek dla Applebee's (265)
Ford (269)
Wylizane muszelki Taco Bell (271)
Dell Hell (273)
Zwolnienia w HMV (275)
W skrócie (277)

Na pożegnanie (279)

Słowniczek z przymrużeniem oka (281)

Bibliografia (285)