Każdy z nas od czasu do czasu bywa klientem i w zwiÄ…zku z tym jest obsÅ‚ugiwany przez różne firmy. Niektóre opiekujÄ… siÄ™ nami lepiej, inne gorzej. Do tych pierwszych - które trafnie rozpoznajÄ… nasze potrzeby i dbajÄ… o nasz komfort - wracamy chÄ™tniej, do tych drugich jedynie w stanie wyższej koniecznoÅ›ci. I nic dziwnego. Kto bowiem lubi mieć poczucie, że jest dla kogoÅ› tylko portfelem, źródÅ‚em dochodów, które ma siedzieć cicho, grzecznie kupować oferowane towary lub usÅ‚ugi, nie marudzić? Nikt.

Niestety, Å›wiadomie lub nieÅ›wiadomie wiele firm wciąż tak wÅ‚aÅ›nie dziaÅ‚a. Może problem leży w nieznajomoÅ›ci zasad rzÄ…dzÄ…cych doÅ›wiadczeniem klienta (z ang. customer experience - CX)? W takim razie najwyższy czas siÄ™gnąć po tÄ™ książkÄ™, by siÄ™ dowiedzieć, czym jest tworzenie doÅ›wiadczeÅ„ klientów i jak poprawić standardy CX obowiÄ…zujÄ…ce w firmie.

PiszÄ…c Tworzenie doÅ›wiadczeÅ„ klientów, Artur UrbaÅ„ski i Lucyna Dziewa korzystali z doÅ›wiadczeÅ„ setek organizacji, które kÅ‚adÄ… szczególny nacisk na relacje z odbiorcami produktów i usÅ‚ug. W efekcie powstaÅ‚a książka praktyczna, peÅ‚na gotowych do wdrożenia pomysÅ‚ów, dziÄ™ki którym zdoÅ‚asz wprowadzić CX na zupeÅ‚nie nowy poziom.

Dowiedz siÄ™ wiecej!

Osoby które kupowały "Tworzenie doświadczeń klientów", wybierały także:

• Windows Media Center. Domowe centrum rozrywki 66,67 zÅ‚, (8,00 zÅ‚ -88%)
• Przywództwo w Å›wiecie VUCA. Jak być skutecznym liderem w niepewnym Å›rodowisku 58,64 zÅ‚, (12,90 zÅ‚ -78%)
• Mapa Agile & Scrum. Jak si 57,69 zÅ‚, (15,00 zÅ‚ -74%)
• Sztuka podst 53,46 zÅ‚, (13,90 zÅ‚ -74%)
• Lean dla bystrzaków. Wydanie II 49,62 zÅ‚, (12,90 zÅ‚ -74%)

Spis treści

Tworzenie doświadczeń klientów -- spis treści

01. Zaczynamy (6)
Ta książka jest przewodnikiem po Å›wiecie klientocentrycznoÅ›ci i doÅ›wiadczenia klienta. BÄ™dzie poruszać wiele różnych zagadnieÅ„, abyÅ› mógÅ‚ zrozumieć szeroki kontekst i móc samodzielnie pogÅ‚Ä™biać to, co CiÄ™ zainteresuje.

02. SkÄ…d siÄ™ wzięły wspóÅ‚czesne firmy (20)
Firmy powstawaÅ‚y po to, aby bezwzglÄ™dnie i w optymalny sposób wyciÄ…gać pieniÄ…dze z kieszeni klientów. Trzeba zrozumieć, co je uksztaÅ‚towaÅ‚o, jeÅ›li chce siÄ™ je zmienić.

03. W poszukiwaniu nowych sposobów pracy (34)
Od ponad pięćdziesięciu lat powstają ruchy i koncepcje pracy stawiające klienta w centrum. Warto zobaczyć, skąd się wzięły i po co powstały, zanim zaczniemy je stosować.

04. Krótka historia CX (54)
Idea zrozumienia potrzeb klienta dojrzewaÅ‚a od lat. PowstaÅ‚o wiele narzÄ™dzi i teorii, które uksztaÅ‚towaÅ‚y to, co nazywamy dziÅ› praktykÄ… CX. Warto je poznać - ta praktyka ciÄ…gle siÄ™ rozwija i zmienia.

05. Czym jest doświadczenie klienta (68)
Skupmy się na tym, co klient czuje, myśli i robi w wyniku kontaktu z naszą firmą. Ma to wpływ na wyniki naszej organizacji.

06. Podstawowe pojęcia CX (80)
To rozdziaÅ‚ o personach, podróży klienta, punktach styku i innych pojÄ™ciach, które umożliwiajÄ… nam pracÄ™ polepszajÄ…cÄ… doÅ›wiadczenie klienta.

07. Zrozumieć klienta (96)
Stąd dowiesz się, że badania służą zrozumieniu potrzeb i emocji klienta, a mierzenie służy znalezieniu związku pomiędzy tym, co dzieje się w firmie, a tym, co czuje klient.

08. ZarzÄ…dzanie doÅ›wiadczeniem klientów (132)
Wszystko to, co robimy w firmie, wpÅ‚ywa na doÅ›wiadczenia klientów, a te wpÅ‚ywajÄ… na ich decyzje, których skutki widać w wynikach firmy. DoÅ›wiadczeniami trzeba zarzÄ…dzać.

09. Projektowanie doświadczeń (164)
Ten rozdział opowiada o tym, że doświadczenia mogą być projektowane, i oferuje narzędzia pozwalające na świadome planowanie tego, co klient ma czuć w kontaktach z naszą firmą.

10. Dostarczanie doświadczeń (200)
DoÅ›wiadczenia klienta należy brać pod uwagÄ™ w budowaniu rozwiÄ…zaÅ„, z których bÄ™dÄ… korzystać klienci lub obsÅ‚ugujÄ…cy ich pracownicy.

11. Co dalej? (230)
Tu się pożegnamy, ale na koniec dostaniesz wiele otuchy oraz historię powstania tej książki.